Экономьте время на разработке,
используя свободные формы от LINCO
Открытая разработка документов | LINCO Open Source
Руководство по качеству лаборатории
Версия от 12.01.23
|
ВЕРНУТЬСЯ К ПЕРЕЧНЮ ДОКУМЕНТОВ ❯
ПЕРЕЙТИ К ТРЕБОВАНИЯМ ГОСТ 17025 ❯
Пример оформления – Вариант 1
Процедура урегулирования жалоб (претензий), поступивших от Заказчиков и других заинтересованных сторон, к деятельности ИЛ предназначена для удовлетворения потребностей Заказчиков и повышения результативности СМ ИЛ. Рассмотрению подлежат все претензии, поступившие в ИЛ, в том числе и в форме устного обращения.
Изложенный в настоящем разделе порядок обращения с жалобами (претензиями) доступен всем заинтересованным сторонам по запросу.
Жалобы (претензии) регистрируются руководителем ИЛ в «Журнале учета жалоб (претензий)» [Ж-N-ГГ] (см. приложение N к настоящему РК), где отражается суть претензии, возможные причины ее вызвавшие, а также все КД по итогам рассмотрения жалобы (претензии), ответственный исполнитель, сроки и отметки о выполнении. Зарегистрированная жалоба (претензия) рассматривается руководителем ИЛ с привлечением необходимых специалистов в течение трех рабочих дней.
Жалоба (претензия) не подлежит дальнейшему рассмотрению, если она не относится к лабораторной деятельности, руководитель ИЛ готовит обоснованный ответ и направляет его заявителю.
Если руководитель ИЛ принимал участие в проведении испытаний, по результатам которых поступила жалоба (претензия), то жалоба (претензия) рассматривается сотрудником ИЛ, назначенным руководителем [название Организации]. Такой сотрудник назначается из персонала, не участвовавшего в проведении испытаний, по результатам которых поступила жалоба (претензия), в «Журнале учета жалоб (претензий)» [Ж-N-ГГ] (см. приложение N к настоящему РК) делается соответствующая запись.
При рассмотрении жалобы (претензии):
Ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации с целью подтверждения обоснованности жалобы (претензии) и всех необходимых действий несет сотрудник ИЛ.
При наличии возможности сотрудник ИЛ должен подтвердить получение жалобы (претензии) и информировать заявителя о ходе рассмотрения.
С учетом характера жалобы (претензии) и причин, ее обусловивших, а также результатов их рассмотрения могут быть приняты следующие решения:
Принятое решение оформляется сотрудником, рассмотревшим жалобу (претензию) в виде проекта ответа заявителю с необходимыми приложениями (обоснованиями).
Руководитель ИЛ рассматривает проект ответа заявителю претензии, привлекая при необходимости внешних специалистов (в том числе и на возмездной основе) для консультации по наиболее сложным техническим, правовым и другим вопросам, а также для разъяснения отдельных положений нормативных документов. При одобрении проекта ответа заявителю жалобы (претензии) руководитель ИЛ его подписывает и регистрирует в «Журнале учета жалоб (претензий) [Ж-N-ГГ] (см. приложение N к настоящему РК).
Зарегистрированный ответ направляется заявителю жалобы (претензии) не позже десяти рабочих дней от даты регистрации претензии.
Менеджер по качеству при необходимости разрабатывает план КД и изменения в Реестр рисков и План действий в отношении рисков (см. разделы 8.51 и 8.7 настоящего РК) и представляет на утверждение руководителю ИЛ. Отдельный план КД может не разрабатываться, необходимые КД в этом случае документируются в «Журнале учета жалоб (претензий)» [Ж-N-ГГ].
Документация и записи, относящиеся к процедуре рассмотрения жалоб (претензий), хранится в отдельной папке в течение календарного года, а затем передается в архив ИЛ.
В случае признания жалобы (претензии) правомерной, повторные испытания, включая отбор образцов, выполняются бесплатно (за счет ИЛ).
Персонал лаборатории, участвующий в процедуре рассмотрения претензий, обязан выполнять требования конфиденциальности и не передавать какую-либо информацию и ни в каком виде третьим лицам.
Жалобы (претензии), независимо от результатов рассмотрения, являются входными данными для анализа со стороны руководства (см. раздел 8.9 настоящего РК).
Пример оформления – Вариант 2
Претензии (рекламации) к качеству работ, выполненных [название лаборатории], принимаются в письменном виде. В документе указываются конкретные причины возникновения претензий.
Руководитель лаборатории рассматривает претензию в трехдневный срок после ее поступления, после чего вместе с менеджером по качеству и исполнителями работ разрабатывает программу расследования претензии. По требованию заявителя претензии программа расследования согласовывается с ним.
После выявления причины претензии разрабатываются корректирующие и предупреждающие действия по ее устранению и исключения повторения подобных фактов в будущем; назначается ответственное лицо за проведение корректирующих действий и сроки их проведения.
В случае если предпринятые меры и контрольные испытания не разрешили спорной ситуации, стороны вправе обратиться в арбитражную организацию, а также в Орган по аккредитации.
Содержание рекламаций, результаты работы по ним, другая необходимая информация, связанная с поступившими претензиями, отражается в журнале Ж-N-ГГ «Регистрация претензий».
Пример оформления – Вариант 3
В [название лаборатории] предусмотрена процедура КД-N-ГГ «Порядок подачи и рассмотрения жалоб, апелляций. Оценка удовлетворенности потребителей» по урегулированию жалоб Заказчиков услуг лаборатории или других сторон.
Описание процесса обращения с жалобами доступно всем заинтересованным сторонам по требованию. Политика по работе с претензиями со стороны Заказчиков, прежде всего, основывается на объективной оценке обращений, срочном принятии решений и при доказательстве обоснованности жалобы недопустимости повторения несоответствий в работе.
Процесс рассмотрения жалоб включает, по крайней мере, следующие элементы и методы:
a) описание процесса получения, проверки, расследования жалобы и принятия решения о предпринятых ответных действиях;
b) отслеживание и регистрация жалоб, включая действия, предпринятые для их разрешения;
c) обеспечение принятия необходимых мер.
Предварительный анализ апелляции проводится совместно с сотрудником, к компетенции которого относится данная апелляция, с целью определения обоснованности апелляции, установления причины появления апелляции и определения необходимых действий в отношении полученной апелляции. При этом определяется, может ли апелляция быть удовлетворена с учетом мер, предложенных подавшим апелляцию.
Когда это возможно, лаборатория подтверждает получение жалобы, апелляции и информирует заявителя о ходе и результатах рассмотрения.
Ответственность за организацию и контроль процесса приема, регистрации, учета и рассмотрения жалоб, апелляции в том числе сотрудников несет руководитель лаборатории.
Результаты рассмотрения жалобы готовятся, рассматриваются лицом(ами), которое(ые) не принимало(и) участия в деятельности лаборатории, в отношении которой поступила жалоба.
Когда это возможно, лаборатория должна дать официальное уведомление о результатах рассмотрения жалобы заявителю.
Исполнение и принятие решений по жалобе или апелляции регистрируется в Журнале регистрации жалоб и апелляций (КД-N-ГГ «Порядок подачи и рассмотрения жалоб, апелляций. Оценка удовлетворенности потребителей», Приложение N).
Все материалы по жалобам и/или апелляциям и корректирующие действия, предпринятые по устранению их, формируются в делах согласно номенклатуре дел и хранятся в лаборатории.
Пример оформления – Вариант 4
Порядок получения, регистрации, рассмотрения и принятия решения по претензиям (жалобам) изложен в процедуре КД-N-ГГ «Рассмотрение жалоб и принятие решений по жалобам».
Рекомендации по оформлению раздела «Жалобы (претензии)»
В разделе должна быть приведена информация:
Документ создается сообществом лабораторий и открыт для дополнения и редактирования.
Вы можете участвовать в корректировке и дополнении, а также направить нам свою версию документа для включения её в состав данного материала. Для этой цели используйте форму загрузки внизу страницы.
Данный материал будет полезен для разработки документнов системы менеджмента своей лаборатории.
ВЕРНУТЬСЯ К ПЕРЕЧНЮ ДОКУМЕНТОВ ❯
ПЕРЕЙТИ К ТРЕБОВАНИЯМ ГОСТ 17025 ❯