ИЛЦ в своей деятельности ориентируется на заказчика.

ИЛЦ гарантирует выполнение услуги в соответствии с требованиями заказчика и в рамках действующих нормативных и законодательных документов.

Эффективный процесс взаимодействия с заказчиком осуществляется путем обеспечения:

• своевременности и единообразия предоставления услуг;
• индивидуального подхода к заказчикам;
• достаточности и актуальности информации о порядке предоставления услуг.

ИЛЦ определяет и осуществляет меры по поддержанию связи с заказчиками, касающиеся:

• информации об оказанной услуге (анкетирование);
• прохождения заявок, договоров на оказание услуг, включая дополнительные соглашения;
• обратной связи от заказчиков, включая претензии (п. 7.9. РК-NN-ГГ), которые регистрируются в Журнале регистрации претензий Ж-NN-ГГ.

При желании заказчику или его представителю предоставляется разумный доступ в лаборатории для ознакомления с условиями проведения испытаний. При этом обеспечивается конфиденциальность по отношению к другим заказчикам.

По просьбе заказчика, в случае отбора проб (образцов) самим заказчиком, ИЛЦ предоставляет информацию по отбору и доставке проб.

ИЛЦ поддерживает связь с заказчиком в течение всей работы, извещает заказчика обо всех отклонениях или задержках при проведении испытаний.

С целью оценки удовлетворенности заказчика оказанием услуги в организации применяется метод анкетирования. Анкеты оценки качества оказания услуг по проведению испытаний проб для заказчиков А-NN-ГГ расположены в открытом доступе на стенде, где можно анонимно заполнить и скинуть в ящик. Периодически менеджер по качеству вручает анкеты заказчикам, проводит обработку результатов и использует их для анализа системы менеджмента лаборатории. Заполненные анкеты хранятся в лаборатории.

Критериями качества предоставляемой услуги служат:

• надежность – предоставление услуги по требованию и сдерживание обещания;
• способность к реагированию – желание и способность сотрудников ИЛЦ оказать услугу;
• компетенция – процесс, требующий знаний и умений предоставления услуги;
• доступ – способность легко идти на контакт;
• этикет – вежливость и уважение к заказчику;
• коммуникация – снабжение заказчика информацией на понятном ему языке;
• понимание – знание потребностей заказчика;
• оперативность – способность быстрого выполнения услуг;
• полнота оказания услуг – спектр предлагаемых испытаний.

Для оценки качества оказываемой услуги используется расчетный метод с определением процента удовлетворенности заказчика.