Как реагировать на жалобу и построить эффективный процесс работы с ней в лаборатории

Часть 1. Как выглядит жалоба?
Часть 2. Правовая база
Часть 3. Как построить работу с жалобами?
Часть 4. Пишем письмо в Росаккредитацию
Часть 5. Что дальше?

Если обиженный заказчик или конкурент пожаловался не только в Спортлото, но и в Федеральную службу по аккредитации или даже в Прокуратуру, то эта статья для вас — в ней мы расскажем, как реагировать на жалобу и правильно предоставить информацию в ФСА.

Часть 1. Как выглядит жалоба?

Повезло тем аккредитованным лицам, которые сейчас будут читать эти строки впервые. Письмо от Росаккредитации с жалобой приходит на электронную почту в виде электронного документа, подписанного ЭЦП. Озаглавлено письмо скоромно «О предоставлении информации» и начинается оно словами: «В адрес Федеральной службы по аккредитации поступило обращение от… на предмет возможных нарушений испытательной лабораторией». На этом месте руководитель АЛ седеет, а менеджер по качеству бледнеет. А если письмо попадает в руки генеральному директору, то он сильно гневается.

Но необходимо читать дальше. Письмо пестрит ссылками на законодательство: 412-ФЗ, Приказ МЭР №707, ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 — о них мы поговорим во второй части статьи.

В завершении Федеральная служба просит в течение десяти рабочих дней рассмотреть обращение и представить ответ на него.

Запрошенные в обращении сведения и документы представляются в виде копий, заверенных печатью (при ее наличии) и соответственно подписью руководителя или иного должностного лица юридического лица, и направляются по адресу: (указывается почтовый адрес или центрального аппарата, или территориальных отделов) и, предварительно, на электронный адрес: (тут указывается адрес исполнителя).

Самое интересное в обращении — это приложение, а именно жалоба самого заказчика/конкурента/любителя поябедничать. Жалобу не перепечатывают, она идет в том виде, в каком она поступила в ФСА.

Тут стоит напомнить, что анонимно жалобу написать нельзя, ее не примут к рассмотрению.

Как выглядит письмо ФСА с жалобой? Фото из личного архива автора:

Вернуться к содержанию

Прежде чем кидаться и реагировать на такие обращения, предварительно необходимо сделать три вещи:

1. Внимательно изучить жалобу и понять ее суть.
2. Прочитать все нормативные документы, на которые ссылается ФСА в обращении.
3. Открыть свою систему менеджмента и прочитать, как действовать при таких обстоятельствах.

На какие конкретно документы и пункты ссылается ФСА в обращении, и чем они могут помочь?

Согласно пункту 1.1 части 1 статьи 13 Федерального закона от 28.12.2013 №412-ФЗ «Об аккредитации в национальной системе аккредитации», аккредитованные лица обязаны рассматривать жалобы и обращения, относящиеся к их деятельности по оценке соответствия (в том числе поступившие в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения аккредитованному лицу), и давать ответы на них в течение десяти рабочих дней со дня их поступления.

Тут мы видим четкий срок рассмотрения любого обращения, поступившего от ФСА – 10 рабочих дней.

Также в соответствии с пунктом 7.9 ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 в системе менеджмента лаборатория обязана иметь документированный процесс по работе с поступившими жалобами, описание которого должно быть доступно всем заинтересованным сторонам по запросу.

Вернуться к содержанию

Если в руководстве по качеству раздел по работе с жалобами состоит из двух абзацев, один из которых о том, что имеется журнал регистрации жалоб, то можно смело сказать, что у лаборатории нет документированного процесса для получения, рассмотрения жалоб и принятия решений по поступившим жалобам.

Как построить эффективный процесс работы?

Назначаем ответственного за работу с жалобой – данный сотрудник должен обладать полномочиями и ресурсами для проведения полноценного анализа возникшей ситуации, поскольку лаборатория несет ответственность за принятие всех решений на всех стадиях процесса рассмотрения жалобы, и не иметь никакого отношения к той работе, на которую поступила жалоба.

Что он должен сделать:

• Зарегистрировать жалобу.
• Удостовериться, что жалоба непосредственно относится к лаборатории и ее деятельности, установить причину жалобы.

Для этого может понадобиться привлечение сотрудников лаборатории или, если большой лабораторный центр и сложный случай жалобы, даже создание комиссии для рассмотрения жалобы.

• Проверить все записи и документы, относящиеся к жалобе. Чаще всего цепочка стандартная, как на ПК: заявка – договор – технические записи – протокол испытаний/измерений – фиксация передачи протокола заказчику и во ФГИС Росаккредитации.

Если в процессе проверки документов, опроса сотрудников выяснилось, что жалоба обоснованная, то ее фиксируем как несоответствующую работу в соответствии с системой менеджмента лаборатории.

Далее все стандартно: выявляем коренную причину, разрабатываем коррекции (если они применимы), корректирующие действия и реализуем их. При необходимости проводим актуализацию реестра рисков, а может и возможностей.

И, наконец, пишем ответ в Федеральную службу.

Вернуться к содержанию

Прежде чем начать писать письмо, необходимо еще раз прочитать, кому и куда направлять документы. Иногда в поступившем обращении ФСА просит предварительно направить документы на электронную почту ответственного сотрудника, а после – уже везти ответ в бумаге.

В ответе необходимо подробно описать, что было проверено, какие мероприятия были проведены, приложить необходимые документы, подтверждающие устранение несоответствий, указанных в жалобе.

Если жалоба была признана лабораторией необоснованной и не относящейся к лабораторной деятельности, то ответ пишется также развернуто, и к нему прикладываются все документы, подтверждающие необоснованность жалобы.

Обязательно помнить о том, что результаты рассмотрения жалобы должны быть подготовлены или рассмотрены и одобрены сотрудником, который не принимал участия в деятельности лаборатории, по поводу которой поступила жалоба.

Вернуться к содержанию

Если после направления ответа, только звенящая тишина, то это хороший признак.

В том случае, когда Росаккредитация не удовлетворилась вашим ответом и разглядела в ваших действиях готовящееся, возможное или непосредственное нарушение обязательных требований, в лабораторию придет предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований, но это уже совсем другая история.

Ссылка на источник